Klientų valdymo sistema (CRM) verslui

Klientų valdymo sistema, dažnai vadinama tiesiog CRM sistema (angl. Customer Relationship Management), yra įrankis, padedantis verslui surinkti, saugoti ir valdyti visą informaciją apie klientus bei potencialius pirkėjus vienoje vietoje. Šiame gide paaiškinsime, kas tai yra, kokias problemas ji sprendžia, kokios pagrindinės funkcijos jai būdingos ir kaip suprasti, ar jūsų verslui jau metas pereiti nuo lentelių prie tikros klientų valdymo sistemos.

Kas yra klientų valdymo sistema (CRM)?

Klientų valdymo sistema (CRM) — tai programinė įranga, kurioje centralizuotai saugoma visa su klientais susijusi informacija: kontaktai, susirašinėjimo istorija, sudaryti sandoriai, pasiūlymai, užduotys ir komunikacijos žurnalas. Užuot laikius duomenis išsibarsčiusius po el. paštą, „Excel” lenteles ir atskirų darbuotojų galvas, CRM sistema viską sujungia į vieną struktūruotą įrankį.

Paprasčiausiai tariant: CRM sistema yra jūsų verslo atmintis apie kiekvieną klientą. Bet kuris komandos narys gali per kelias sekundes pamatyti, kas šis klientas, kokia jo istorija, kokiame pardavimo etape jis yra ir kokie kiti žingsniai suplanuoti.

Kuo skiriasi „klientų valdymo sistema” ir „CRM sistema”?

Praktiškai tai yra du to paties dalyko pavadinimai. „Klientų valdymo sistema” yra lietuviškas terminas, o „CRM” — tarptautiškai prigijusi santrumpa. Kai versle kalbama apie kontaktų bazę, pardavimų piltuvą ar komunikacijos su klientais valdymą programoje, abu terminai reiškia tą patį. Šiame tekste juos vartojame kaip sinonimus.

Kokias problemas sprendžia klientų valdymo sistema?

CRM sistema atsako į labai konkrečius kasdienius verslo skausmus. Žemiau — dažniausios situacijos, kurias ji sutvarko.

• Pamesti kontaktai ir užklausos. Užklausos ateina iš el. pašto, telefono, socialinių tinklų ir formų svetainėje. Be sistemos dalis jų tiesiog pasimeta. CRM surenka visas užklausas į vieną vietą.
• Neaiškus pardavimų statusas. Vadovas nemato, kiek sandorių vyksta, kokioje stadijoje jie yra ir kiek pajamų tikėtina. CRM rodo visą pardavimų piltuvą realiu laiku.
• Priklausomybė nuo žmonių. Kai pardavėjas išeina, su juo dingsta ir klientų istorija. CRM sistemoje visi duomenys lieka įmonėje.
• Pamiršti tolesni žingsniai. Klientas laukia pasiūlymo, bet niekas jam neperskambino. Sistema primena apie suplanuotas užduotis ir veiksmus.
• Nėra analitikos. Be CRM sunku pasakyti, kuris kanalas atneša geriausius klientus arba kodėl sandoriai stringa. Sistema tai parodo skaičiais.

Kokios pagrindinės klientų valdymo sistemos funkcijos?

Nors kiekviena CRM platforma skiriasi, dauguma jų turi panašų funkcijų branduolį. Štai ką tipiškai apima klientų valdymo sistema:

Kontaktų ir įmonių valdymas

Centralizuota duomenų bazė, kurioje saugomi visi kontaktai, įmonės, jų rekvizitai ir ryšiai. Kiekviename įraše matoma pilna bendravimo istorija.

Pardavimų piltuvas (pipeline)

Vizualus sandorių valdymas pagal etapus — nuo pirmo kontakto iki sudaryto sandorio. Lengva matyti, kurie sandoriai juda, o kurie užstrigo.

Užduotys ir priminimai

Suplanuoti skambučiai, susitikimai ir tolesni veiksmai, kad nė vienas klientas neliktų be dėmesio.

Komunikacijos žurnalas

El. laiškai, skambučiai ir pastabos prisegami prie kliento kortelės, todėl visa istorija visada po ranka.

Ataskaitos ir analitika

Pardavimų prognozės, konversijų rodikliai ir komandos veiklos ataskaitos, padedančios priimti sprendimus pagal duomenis, o ne nuojautą.

Jei norite detaliau susipažinti su konkrečios platformos galimybėmis, peržiūrėkite Odoo CRM funkcijų apžvalgą, kurioje aprašyta, ką tiksliai galima padaryti praktikoje.

Kam reikalinga klientų valdymo sistema?

CRM nėra skirta tik didelėms korporacijoms. Klientų valdymo sistema duoda naudą bet kuriam verslui, kuris reguliariai bendrauja su klientais ir valdo pardavimus. Ypač ji aktuali, kai:

• komandoje yra daugiau nei vienas pardavimų ar aptarnavimo žmogus;
• per mėnesį ateina dešimtys ar šimtai užklausų;
• pardavimo ciklas trunka ilgiau nei kelias dienas ir reikalauja kelių kontaktų;
• verslas auga ir „Excel” lentelės nebepakelia apkrovos;
• norima matyti aiškią pardavimų analitiką ir prognozes.

Net ir nedidelės įmonės bei individualią veiklą vykdantys specialistai dažnai pasirenka CRM, nes ji padeda neprarasti potencialių klientų ir atrodyti profesionaliau bendraujant.

Kaip suprasti, kad metas atsisakyti „Excel” ir pereiti prie CRM?

Yra keli aiškūs signalai, kad lentelės jūsų versle jau tapo stabdžiu, o ne pagalba:

• klientų sąrašą redaguoja keli žmonės ir versijos nuolat „prasilenkia”;
• niekas tiksliai nežino, kas atsakingas už konkretų klientą;
• pasiūlymai ir tolesni veiksmai pamirštami;
• vadovas negali greitai atsakyti, kiek sandorių šiuo metu vyksta;
• komunikacijos istorija dingsta kartu su darbuotoju.

Jei atpažįstate bent kelis punktus, tikėtina, kad klientų valdymo sistema atsipirktų jau per pirmuosius mėnesius — vien dėl to, kad nustotumėte prarasti pardavimus.

Ar klientų valdymo sistema susijusi su kitomis verslo programomis?

Taip. Stipriausią naudą CRM duoda tada, kai ji nėra atskira sala, o sujungta su kitomis verslo sritimis — pasiūlymais, sąskaitomis, atsargomis ar projektų valdymu. Tokiu atveju, kai pardavėjas uždaro sandorį, sistema gali iškart sugeneruoti užsakymą ar sąskaitą be pakartotinio duomenų vedimo. Būtent todėl vis daugiau įmonių renkasi ne atskirą CRM įrankį, o platformą, kurioje CRM yra dalis vieningos verslo valdymo sistemos. Daugiau apie tokį požiūrį skaitykite straipsnyje kas yra Odoo CRM.

DUK: dažniausi klausimai apie klientų valdymo sistemą

Kas yra CRM paprastais žodžiais?

CRM (klientų valdymo sistema) — tai programa, kurioje saugoma visa informacija apie klientus ir pardavimus vienoje vietoje, kad komanda nieko neprarastų ir matytų bendrą vaizdą.

Ar mažam verslui reikia CRM sistemos?

Taip, jei verslas reguliariai gauna užklausas ir valdo pardavimus. Net keli darbuotojai jau gauna naudą iš centralizuotos kontaktų bazės ir priminimų apie tolesnius veiksmus.

Kuo CRM skiriasi nuo „Excel” lentelės?

„Excel” tinka statiniam sąrašui, bet neturi pardavimų piltuvo, priminimų, komunikacijos istorijos, teisių valdymo ir analitikos. CRM viską automatizuoja ir leidžia kelioms komandoms dirbti kartu be klaidų.

Ar CRM galima sujungti su sąskaitomis ir kitais procesais?

Taip. Pažangios sistemos, tokios kaip Odoo, leidžia CRM modulį sujungti su pardavimais, sąskaitomis, atsargomis ir kitais moduliais, todėl duomenų nereikia vesti du kartus.

Kiek kainuoja klientų valdymo sistemos diegimas?

Kaina priklauso nuo platformos, vartotojų skaičiaus ir pritaikymo apimties. Orientacines Odoo kainas galite peržiūrėti Odoo kainų puslapyje.

Norite įdiegti klientų valdymo sistemą savo versle?